“解密龙湖”—2014龙湖物业公开课学习纪实
2014-10-28
2014年10月17日，由西安市物业管理行业协会主办的“解密龙湖”2014龙湖物业公开课在西安曲江国际饭店正式开启。公开课特别邀请中国物业管理协会副秘书长、龙湖集团物业管理部总经理周洪斌作为主讲人，以龙湖物业坚守物业服务品质带来高客户满意度背后的商业逻辑，通过四个篇章来阐释龙湖物业的转型升级。银信投资集团旗下西安锦绣天下物业管理团队一行三人与来自行业近130家物业服务企业的负责人及部分相关行业领导共同分享了这场精彩的讲座。
龙湖视角“看”物业
物业行业在中国通过短短几十年的发展，从传统物业即仅提供基础服务工作到降低服务成本提高服务质量的服务集成再到资产管理，通过目前物联网技术、云技术、移动技术的大量应用发展到现代物业服务阶段，可以说技术的进步为物业的发展、转型、升级创造了条件。
龙湖物业通过先进技术的运用，提高了劳动效率，对劳动方式产生了很大变化，从而促进了服务模式的转型升级。
传统物业行业的主营收入单一，行业的平均收费率不足80%，而且收入的90%是物业公司的实际经营成本，而在经营成本中人员成本占到总支出的90%； 同时物业行业的商业模式单一，特别是住宅类型的物业，物业公司的收入仍是以物业服务费用为主，这进一步加剧了物业作为劳动密集性行业的低回报率。
发展多种经营，增加业务收入是每家公司都在考虑并实施的办法。比如2014年6月30日在香港联交所主板挂牌上市的彩生活服务集团有限公司，其在彩之云社区服务平台以物业管理服务为基础，围绕小区基本服务和配套生活服务，为业主和商家提供信息与交易平台。但是多数的社区电商并不赚钱，其经营服务没有差异化，业主与商家、物业平台之间的不信任和不够专业的经营服务工作都影响了物业公司多途径的发展。
随着市场化程度、知识密集程度越来越高，品牌企业扮演了市场中的重要角色。伴随着新技术、新设备应用等方面在市场的应用，科技正在不断改变着传统物业的经营模式。通过市场资本介入、人才的涌入使得物业行业对于政策的制定有了更多的话语权从而使得物业行业日趋成熟，周总认为物业行业的春天已经到来，而“持续的高满意度、相对大的规模、专业的运营队伍、优质的分供应方资源、完备的运营平台”则是物业成功经营的必要条件。
解密“龙湖式幸福”
龙湖物业自成立开始的定位就是要做最值得业主信赖的、具备资产管理能力的专业物业服务公司。经过多年的努力奋斗，龙湖形成了自已的特点，随着地产集团的快速扩张而逐渐壮大。截至去年，龙湖物业分布在全国21个城市，管理规模达到了2300万平方米，经营收入11亿元，员工人数近万人，每年基本保持40%左右的增长。业主满意度达到93%，收费率达到99%。
龙湖物业通过业主满意度达到了为地产销售提升去化率和销售溢价能力的目的，同时对物业收费定价、调价取得了很大的优势，并且通过“以建立客户信任为前提的商业逻辑”与业主的相互理解、相互信任，成功获得了经营过程中的成功。
优秀的企业文化是服务企业的灵魂。物业服务业是过程和结果并重的一个特殊行业，服务满意就是一种感觉，同样的结果由于过程不同可能给业主带来的满意度就不同，所以优秀的企业文化是一个服务企业的灵魂。龙湖提出了“善待你一生”经营理念，通过经营理念、核心价值观，龙湖物业明确了十项经营管理原则，完善了龙湖物业企业文化元素和龙湖集团企业文化案例。龙湖独创的“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，一直执行至今。
完善的质量体系是业主满意的保障。首先，保障是从支持地产开始，把问题解决在建设过程中，这对物业来讲是很重要的；龙湖物业在地产拿地、规划设计、施工过程、设施设备选型、工程质量监控、返修整改过程中全程为地产服务（物业配备了足够的专业人员用心为地产服务，但这都是需要地产付费的）。其次通过质量保障体系：ISO9000、全面预算管理，八大指标，六大会议，深度访谈等相互作用，为业主满意进行全面保障。
龙湖最佳实践案例
各地城市的政策法规完全不统一，定价和服务标准不统一，监管和操作流程不统一，业主文化背景不统一，业主消费意识不统一，在行业发展环境不成熟的情况下，龙湖的服务品质如何落地是一个大难题。龙湖物业通过提出了项目生命周期理论、报事投诉分析、业主群体研究及深度访谈、客户服务分级体系、客户价值深度挖掘、专业的特约活动、房屋租售中心、美居体验中心、社区生活服务中心、龙湖CRM系统应用、创新服务管理等创造了业主的满意，系统的升级。
开放的“未来龙湖”。
科技改变物业，实现智慧龙湖的转型升级，龙湖物业的目标是“科技物业、智慧龙湖”。
通过科技的引进对现在的服务流程做变化、做标准的改变。在保证基础服务的基础上，以更多的科技手段替代手工操作，用自动化流程代替重复性劳动，以提升劳动生产率；建立良好的大数据管理平台，为决策和行动提供参考和依据。如对业主入住过程的全纪录，通过大数据分析形成统一客户视图，定制个性化服务。提供便捷、移动端的业主服务，提升物业品质与美誉度；打造完整的O2O经营平台，为经营项目提供强有力支撑，增加满意度的同时增加赢利点，真正实现从物业服务提供商到物业服务平台运营商的转变。
龙湖物业通过现启动盈利引擎——千丁科技和龙文脉“开放的物业运营平台”实现了物业服务提供商、咨询顾问、客户资源开发、物业服务平台运营商、优质服务标准倡导者，在多种经营和延伸服务方向进一步拓展，实现了服务、经营模式的转型升级。
培训结束后，西安锦绣天下物业公司组织主管级以上员工对此次培训内容进行了深刻的学习和领会，并结合项目实际情况进行了对照，寻找差距。以期将这些先进的经营理念和管理模式运用到我们自己的企业和项目，在实践中不断完善，不断创新，用特色和差异化取胜，努力做最值得业主信赖的、具备资产管理能力的专业物业服务公司，创造西安锦绣天下物业的社会品牌地位和影响力。